Praktyki konsumenckie

Do zgromadzenia niniejszego materiału, wykorzystano metodę badania – tzw. tajemniczy klient. To forma badania, w której pracownik zewnętrzny, wciela się w pewnego rodzaju rolę. Badanie to stosuje się w sektorach np. odzieżowych lub kosmetycznych, ale także w obszarze usług, także finansowych. Tajemniczy klient bierze udział w zakupie konkretnego produktu czy usługi, według określonego scenariusza. Potem wypełnia specjalny kwestionariusz informacyjny, który stanowi materiał badawczy do analizy.

podejście do klienta

Diagnostyka procesu pożyczkowego była kompleksowa, a składała się z kilku etapów:

  • Przede wszystkim, wizyty na stronie www – od tego się zaczyna.
  • Następnie, złożenie wniosku, a także otrzymanie decyzji – odmownej lub pozytywnej.
  • Kolejna sprawa – podpisanie pożyczkowej umowy oraz otrzymanie środków w ramach pożyczki.
  • W dalszym aspekcie, kontakt z pożyczkodawcą, już po otrzymaniu środków.
  • Kwestia odstąpienia od umowy pożyczki, także była bardzo istotna dla badania.
  • Ostatnia kwestia to zwrot pożyczki.

Jakość obsługi w procesie pożyczkowym, oceniano również na podstawie różnych zmiennych. Zdarzenia z przebiegu procesu były ewidencjonowane. Kompleksowy formularz oceny, który wypełniali respondenci także był znaczący. Zgromadzone zapisy i formaty umów, a także wszelkie inne dokumenty poddano analizie pod kątem zapisu.

Proces komunikacyjny, zarówno pod kątem jakości i formy ze strony firmy udzielającej pożyczki – następny ważny aspekt.

Komunikaty marketingowe udostępniane przez firmy, były następnym elementem poddawanym analizie.

W zasadzie, na ocenę wpływały trzy główne obszary:

1) formalna odpowiedzialność firmy, przestrzeganie procesów oraz procedur

2) świadomość i wiedza klienta – jego własna odpowiedzialność

3) aspekty jakościowe procesu obsługowego oraz przebieg komunikacji

Odpowiedzialność firm – aspekty proceduralne, formalne i procesy

W ramach prowadzenia pożyczkowej działalności, w każdym etapie firmy muszą przestrzegać obowiązujących norm prawnych. Zobowiązania dotyczące firm, wiążą się też z koniecznością zagwarantowania odpowiednio zestawionych procesów i procedur, które gwarantują skuteczność. Dodatkowo, wszelkie działania wobec klientów, musi cechować etyczne podejście do każdego z klientów.

To ciekawe, ponieważ gospodarstwa zadłużone w prywatnych firmach pożyczkowych, zgodnie z badaniami, oceniają swoją sytuację znacznie gorzej, niż te, które mają zadłużenie w innych instytucjach. Takie intensywne obciążenie budżetu domowego spłacaniem pożyczki, jest szczególnie widoczne w jednej sytuacji. Klienci tacy, często łączą różne rozwiązania i zobowiązania. Daje to sygnał, że scoring kredytowy jest niedostateczny. Brak zatem procedur, które pozwalają na rzetelne pozyskanie informacji na temat osób, które ubiegają się o pożyczkę.

Mamy 5 etapów procesu pożyczkowego. Na każdym powinno się stosować rozwiązania zapewniające ochronę konsumentom:

  1. Klient decyduje o pobraniu pożyczki
  1. Zgłasza chęć i dostaje możliwość jej pobrania
  1. Oferta i warunki ostateczne zostają doprecyzowane
  1. Dochodzi do podpisania i wykonania umowy
  1. Proces pożyczkowy zostaje zamknięty

Powyższe informacje wskazują na kluczowe elementy działań pożyczkowych firm w kraju. Są to najważniejsze zagadnienia, które dotyczą gwarantowania jakości obsługi procesu pożyczkowego.

– prawidłowa ocena zdolności kredytowej klienta

– skuteczny tryb zarządzania ryzykiem – wykorzystanie standardów i procedur

– kompletny i przejrzysty, czytelny charakter umów – zgodnych z prawem

Uwarunkowania te są bardzo ważne, szczególnie w odniesieniu do badania odpowiedzialności firm pożyczkowych wobec klientów.

Świadomość i wiedza Klientów, a odpowiedzialność

Klient musi liczyć się z odpowiedzialnością za to, że w sposób świadomy wybiera tę, a nie inną ofertę. Zgodnie z warunkami umowy, musi też wiedzieć jakie działania naruszają jego interesy w ciągu całego procesu pożyczkowego. Świadomość równa się wiedza o finansowych kwestiach. W gruncie rzeczy, nie ma istotnych różnic między klientami firm pożyczkowych, a klientami innych instytucji, jeśli chodzi o poziom wykształcenia oraz miejsce zamieszkania wnioskujących.

Zważywszy na ten fakt, mając do dyspozycji też szereg innych materiałów do analizy, następujące kwestie zostały określone jako najważniejsze. Chodzi rzecz jasna o udział klient a w procesie udzielania pożyczki:

– finansowa i społeczna edukacja w zakresie pożyczkowym

– świadome podejście do praw konsumenta

– gwarancja dostępu do informacji o produkcie oraz warunkach umowy, gdy jest podejmowana decyzja o wybraniu i zaciągnięciu konkretnej pożyczki

Jakościowe aspekty obsługi – informowanie o produkcie, standardy

Jeśli chodzi o udzielenia pożyczki, niezwykle ważne jest wytworzenie przestrzeni między klientem, a firmą, w sytuacji sprzedażowej interakcji. Dodatkowo, szczegółowe zreferowanie oferty oraz warunków ostatecznych dot. pożyczki i zamknięcia samego procesu pożyczkowego.

W tym obszarze, dla odpowiedzialnego przeprowadzenia całego procesu, kluczowe będzie dostarczenie wyczerpujących informacji na temat produktu. Ponadto, zapewnienie standardu obsługi, który będzie adekwatny dla konkretnego profilu oraz jego indywidualnego zapotrzebowania. Cechę wspólną określającą potrzeby pożyczkodawców stanowi jedno dążenie – do uzyskania szybko i łatwo dostępnych finansowych środków.